流程和制度是什么关系，该怎么管

今天一天之内我就收到三个朋友跟我电话请教：过去公司搞了很多制度文件，今天又在说搞流程，流程和制度究竟是什么关系？怎么能把制度变成流程？怎么保证制度都被流程覆盖了，如果流程覆盖不了的制度该怎么办？

我觉得这与其说是个管理方法或者解决方案问题，还不如说是中国企业管理的语言标准化问题：什么叫制度、什么叫流程？社会上没有标准化的概念，造成在管理实践中名词混乱，当企业领导说要做“流程”或者做“制度”，究竟是要做什么？

有意思的是，这个管理名词在欧美企业里，还是真是有标准化名词的，至少我在外企工作二十多年，从来没有纠结过制度和流程的区别：制度对应到 policy，流程对应到 process，规程对应到 procedure：

在中国企业管理语言中，当大家说“制度”时，往往还没有分清说的是 policy 还是 procedure，即“制度”是指宏观的公司管理原则，还是微观的作业指导。

制度是公司或某个职能领域内的方向性、原则性的规定，通常制度的表现形式是文本；

流程是对企业活动的分解，也可以逐层分解，通常流程的表现形式是流程图、或者流程模型，一般来说可以通过信息系统来实现自动化；

规程则是当流程最小单位没有再分解，通过文本当时制定的标准化操作要求，也成标准操作程序（SOP）或者工作指导（work instruction）。

例如，

• 《家庭食物管理制度》是一个制度，要求食物必须放进冰箱里。
• “大象放进冰箱里”是一个流程图里的活动。
• 至于抓住大象放冰箱时一定要戴手套，开冰箱时要用手拉冰箱门而不许用脚把冰箱门踢开，则是 SOP 文件。

又例如：

• 《员工出差管理制度》是一个制度，规定了员工的出差交通工具、酒店费用、出差补贴的标准等
• 出差申请、出差报销则是流程，一般在差旅管理信息系统里处理
• 出差报销表上贴发票，不能把发票摞着贴，要一张张摊开贴，便于财务共享中心扫描处理，这叫 SOP，是另一个制度或者通知性文件。

那制度和流程在企业内怎么管理呢，我认为制度和规程一般都以文档的方式存在，而流程一般流程图的方式存在——流程图可以以流程模型的方式，在流程管理系统（BPMS）里管理，流程的执行通过信息系统运行。企业流程模型是对企业活动由粗到细的分解，那么所有的文件都是可以挂在某个颗粒度上的活动的。

实际上在 90 年代初的 ARIS 流程模型里，就已经讲清楚了流程三层模型，以及三层模型中，流程模型与业务文档之间的连接关系，这正好对应了欧美公司的制度、流程、规程的习惯：

总之，我觉得中国企业界多年以来形成的语言随意性强，各家企业、甚至每个人在管理上用词都没有标准定义，造成了企业实践、管理软件功能互相不相适应，社会缺乏标准化企业软件。而什么是policy、什么是process，在欧美社会早就形成了全社会在语言使用，包括用词和理解上的一致性，不管哪个企业，说起来 policy、process 大家都是一个意思；无论是管理语言的习惯，还是管理软件的功能，实践和工具具有很强的概念一致性，这才是他们存在管理软件行业的原因。